Médiation, conciliation, tribunal : les recours
Quand la réclamation écrite n’a rien donné, trois voies s’ouvrent : le médiateur de la consommation, le conciliateur de justice et le juge. Les deux premières sont gratuites ; pour un litige jusqu’à 5 000 €, l’une d’elles est en principe un passage obligé.
Les trois voies
| Médiateur de la consommation | Conciliateur de justice | Tribunal judiciaire | |
|---|---|---|---|
| Coût | Gratuit pour vous | Gratuit | Frais éventuels (expertise, avocat) |
| Préalable | Réclamation écrite à l’entreprise | Aucun | Tentative amiable jusqu’à 5 000 € |
| Délai | 90 jours en principe | Quelques semaines | Plusieurs mois |
| Issue | Une proposition, que chacun peut refuser | Un accord, qui peut être homologué par le juge | Un jugement qui s’impose |
Le médiateur de la consommation
Tout professionnel doit permettre à ses clients de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L.612-1 du Code de la consommation) et leur en communiquer les coordonnées, sur son site, ses conditions générales ou ses devis. Le médiateur ne peut être saisi que si vous avez d’abord adressé une réclamation écrite à l’entreprise, et dans l’année qui suit cette réclamation.
Il propose une solution, en principe dans les 90 jours. Vous restez libre de la refuser et de saisir le juge ensuite. Si l’entreprise n’indique aucun médiateur, c’est un manquement que vous pouvez signaler sur SignalConso.
Le conciliateur de justice
Bénévole, nommé par la cour d’appel, il tient des permanences en mairie ou au tribunal et se saisit simplement, en ligne ou sur place. Il réunit les parties et cherche un accord ; un constat d’accord signé peut recevoir force exécutoire.
Le juge
Le tribunal judiciaire tranche les litiges entre particuliers et entreprises. Jusqu’à 10 000 €, vous pouvez vous défendre seul. Pour une demande jusqu’à 5 000 €, vous devez en principe justifier d’une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative avant de le saisir (article 750-1 du Code de procédure civile).
Pour un conseil gratuit sur la voie à choisir, l’ADIL de votre département est l’interlocuteur naturel des litiges de travaux dans le logement.
Questions fréquentes
L’entreprise est-elle obligée d’accepter la médiation ?
Elle doit vous donner accès à un médiateur, mais la proposition du médiateur ne s’impose à personne : chaque partie peut la refuser.
Où trouver le médiateur de mon installateur ?
Sur son devis, ses conditions générales ou son site. À défaut, demandez-le par écrit ; la liste des médiateurs référencés est publiée par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
La médiation suspend-elle les délais pour agir en justice ?
Oui, la prescription est suspendue pendant la médiation et la conciliation, et recommence à courir ensuite.
À lire aussi
Avant tout recours, vérifiez l’entreprise
Son état au registre change la stratégie : entreprise active, en procédure, ou fermée.