Litige avec votre installateur : la marche à suivre
Malfaçon, retard, panne non reprise, entreprise qui ne répond plus : un litige se gagne d’abord par écrit et dans l’ordre. Voici les étapes, et les pièces à réunir dès le premier jour.
Les étapes
- Réunissez les piècesDevis signé, factures, attestation d’assurance, procès-verbal de réception, échanges écrits, photos datées des défauts.
- Faites une réclamation écritePar courriel puis par lettre recommandée avec accusé de réception : les faits, ce que vous demandez, dans quel délai. Cette réclamation est aussi un préalable à la médiation.
- Mettez en demeureSans réponse satisfaisante, une mise en demeure par lettre recommandée rappelle l’obligation de l’entreprise (garantie, délai contractuel) et fixe un dernier délai.
- Faites constaterSi le défaut est contesté : expertise amiable, prise en charge par votre protection juridique si vous en avez une, ou constat par un commissaire de justice.
- Tentez une solution amiableMédiateur de la consommation ou conciliateur de justice, gratuits. Pour un litige jusqu’à 5 000 €, cette tentative est en principe obligatoire avant de saisir le juge. Médiation et recours
- Saisissez le jugeLe tribunal judiciaire ; jusqu’à 10 000 €, l’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire.
Les réflexes qui protègent
- ✓Tout par écritUn échange téléphonique ne prouve rien ; confirmez-le par courriel.
- ✓Pendant l’année de parfait achèvementSi l’entreprise ne reprend pas les défauts dans le délai convenu, après une mise en demeure restée sans effet, les travaux peuvent être confiés à une autre entreprise aux frais et risques de l’entreprise défaillante.
- !Ne suspendez pas tout le paiement sans précautionRetenir une somme proportionnée aux défauts se défend ; refuser de payer des travaux réalisés peut se retourner contre vous. Faites-vous conseiller.
- ✓Prévenez le prêteurSi un crédit affecté finance les travaux, son sort est lié à celui du contrat principal.
Qui peut vous aider gratuitement
- L’ADIL de votre département : conseil juridique gratuit sur le logement et les travaux.
- Les associations de consommateurs agréées.
- Votre protection juridique, souvent incluse dans l’assurance habitation ou la carte bancaire.
- SignalConso, le service de la DGCCRF, pour signaler une pratique commerciale abusive.
Questions fréquentes
Combien de temps donner à l’entreprise pour réparer ?
Un délai raisonnable au regard du défaut : quelques jours pour une panne de chauffage en hiver, deux à quatre semaines pour une reprise de finitions. Fixez-le par écrit.
L’entreprise ne répond plus du tout : que faire ?
Vérifiez son état au registre avec la carte de vérification. Si elle est en procédure collective, voyez la page Installateur en liquidation ; sinon, envoyez une mise en demeure à son siège et passez aux étapes suivantes.
Faut-il un avocat ?
Pas pour la réclamation, la médiation ou la conciliation. Devant le tribunal judiciaire, l’avocat n’est pas obligatoire jusqu’à 10 000 €, mais un conseil reste utile pour un litige technique.
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